Blogi on taas ollut telakalla vähän aikaa, siitä nöyrä anteeksipyyntö. Yritämme tsempata tässä asiassa. Nyt meitä puhuttaa omien kokemustemme kautta asiakaspalvelu – tai sen puuttuminen. Mitä hyvä palvelu on ja miksi se on tärkeää?
Hyvä palvelu on simppeli juttu, vai onko? Palvelun tai tuotteen tarjoaja on ystävällinen ja tekee parhaansa, jotta asiakas olisi tyytyväinen. Parhaimmillaan kohtaaminen päättyy molemminpuoliseen hyvään mieleen: vaikka tilanteessa ei olisi päästy optimaaliseen ratkaisuun, asiakas kokee saaneensa parasta mahdollista palvelua, ja että on tullut kuulluksi. Hyvä palvelu käärii ostoksen kauniiseen kokonaispakettiin. Ei pitäisi olla ylivoimaista, ellei henkilöstön perehdytyskansio ole peräisin muinaisesta itänaapurista. Vanha totuus on, että hyvästä palvelusta kerrotaan keskimäärin kolmelle ihmiselle, mutta huonosta jopa 11 kuulijalle. Pakkaselle kääntyvää markkinointia on siis yllättävän helppo tehdä.
You made my day ! 🙂
Toisaalta asiakaskin voi katsoa peiliin: milloin muistit antaa hyvästä palvelusta palautetta? Positiivinen kommentti voi siivittää asiakaspalvelijan vielä huikeampiin suorituksiin loppupäiväksi, -viikoksi tai -vuodeksi, ja itsellekin tulee hyvä fiilis. Tunnetilat tuppaavat tarttumaan, se kannattaa muistaa puolin ja toisin. Pelkkä hymy saattaa pelastaa paljon!
Joskus tosin positiivisetkin tunnetilat voivat muodostua esteeksi palvelun tarjoamiselle. Tämä nähtiin vastaanotollamme viime viikolla, kun asiakkaan naurukohtauksen vuoksi jouduimme varaamaan uuden hoitoajan seuraavalle viikolle. Jos vaikka sitten olisi vähän vakavampi päivä 🙂
Ensi kerralla blogissa toivottua tarinointia vanhempien miesten hammashoidosta ja hoitoasenteesta… Aurinkoista kevätviikkoa!
19.3.2013 Anne
Jaa artikkeli
